订酒店确认后强制取消“彩贝壳”失信于消费者

出海渔人

最近，有不少消费者向看看新闻 Knews 和 12345 市民服务热线反映，说他们在一款名叫 " 彩贝壳 " 的亲子 APP 上，用优惠券预订了酒店，彩贝壳方面也发来了确认短信，但之后又单方面取消了订单。为此，消费者和 " 彩贝壳 " 方面进行了交涉。对方表示，这优惠券只能用于 " 酒店卡 "，大家预订酒店之所以会得到确认，这是系统漏洞的缘故，所以他们之后取消了订单，只能补偿给消费者 20 元或者一张亲子门票。那么，" 彩贝壳 " 的系统漏洞究竟该由谁来买单呢？一起来看看看新闻 Knews 记者吴浩亮的调查。


张女士说，5 月 23 日中午，有人在微信妈妈群中转发一条消息，说只要转发彩贝壳链接到其它群，就可以获得一张一千元的优惠券。于是，张女士转发了三次，获得了三张优惠券。随后，她在彩贝壳 APP 上下了酒店订单，抵扣优惠券后，三家亲子酒店仅支付了不到 300 元。


张女士称：" 一家是松江佘山索菲特，一家是星河湾，还有一家是无锡花间堂，也是收到确认短信的，大概在两点半的时候，我就又莫名收到了他们取消三笔订单的短信。"


明明确认短信都发了，彩贝壳却又单方面取消订单，这让张女士不解。联系对方客服后，张女士被告知，这优惠券仅针对他们当晚将推出的酒店卡，不能直接预订酒店。


张女士认为：" 不能使用的话，这券我们是应该不能点的抵扣的，他们说这是他们的一个 bug（漏洞），我们觉得这漏洞不应该是由消费者来承担。我们有些人在他们彩贝壳的群里面，一旦说了这件事情就被他们踢出来，他们态度还是挺恶劣的。"


尽管对方一再强调，这优惠券上分明写着只能用于酒店卡，消费者自己也没看清，但张女士对此并不认同，" 我们在买的时候，它这块产品都还没有上线，但我们购买其它酒店产品的时候，是可以用这张券的。况且他们这个 APP 经常会有秒杀，0 元住这种活动，我们觉得已经帮你转发了这个链接，已经帮你做到广告了，那现在你事后又取消了这个优惠资格，那他们比较过分了。"


为此，张女士向长宁区市场监管局反映，对方介入协调后，彩贝壳提出的解决方案，被张女士拒绝了，为此调解不成 ，" 一个是给 20 元补偿，还有一个是给一张儿童乐园门票补偿，其它是没有的，我们这边的意思是，我们也退一步，我们三笔订单你恢复一笔也可以了，但他们还是不同意。"


据张女士说，不少人和她有相同的遭遇，为此，大家还建立了一个维权群，" 一百个人应该有的，然后我们自己建了一个群大概有三十几个人，群里一个代表后面还有四五个这样的妈妈，因为我们通过妈妈群转发的。"


记者来到 " 彩贝壳 " 所属的上海绘享网络科技有限公司了解情况，工作人员表示，公关和相关负责人都不在。之后，彩贝壳方面电话回复称，一千元的优惠券确实只能用于酒店的度假卡，至于张女士下单后收到了确认短信，这是因为系统漏洞的缘故。


" 彩贝壳 " 副总裁肖逸称：" 这是由于系统漏洞造成的。针对这个漏洞我想说一下，我是这么看这事情的，首先在漏洞产生本身来说很遗憾，但确实任何事情都不是十全十美的，互联网技术和产品很有用，也一定会产生漏洞与弊端，我还没有遇到过一个产品没有任何技术上漏洞的，对我们来说正在做的事情是，积极升级网络安全措施，并且让网络安全团队给用户提供相对系统稳定性，安全性上更理想，更好服务。"


对此，法律界人士指出，" 彩贝壳 " 确认了订单，相当于已经订立了电子合同，并不是随随便便就可以取消的。


上海鼎力律师事务所律师赵山说：" 你不能增加消费者义务，而它（彩贝壳）今天的改变，恰恰是方便消费者的，没有增加消费者义务，换句话说给她的优惠券，没有叫她去买消费卡、酒店券，让她直接抵了酒店消费金额，这个行为我认为在法律事实上是有效的，对于这样一个有效的行为，能否出尔反尔呢？不能，你不能撕毁合同，因为它现在觉得我不要撕毁合同了，合同没有这是错误的，它直接在网上把合同订单取消了，这就是典型的违约。协商不成，消费者可以要求你实际履行，继续住酒店，甚至消费者说你今天不给我安排酒店，我就花钱在这酒店住了，然后让你承担实际损失都可以，因此我还是要告诫相关企业，千万不要认为电子合同不是合同，电子合同在法律上恰恰是书面合同。"