电信营业厅里，一长溜柜台不见了，服务员会拿着Pad前来贴身服务

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要办理业务？手持 Pad 的服务人员会主动走到你跟前，站着说话间就把业务给办了；你买下别墅或者大平层，却不知道该如何家庭组网？这时，你可以通过营业厅的互动大屏幕，触摸上头的 " 样板房 "，该放几台路由器，放在哪个位置，一目了然；小米、华为、苹果等企业，在这里搭建了类似书房、客厅的销售场景，除了手机，还有智能扫地机、智能音箱、智能后视镜等各种网红产品……
今天，上海电信位于张杨路 1551 号的首个智慧营业厅完成升级，重新对外营业，这也是中国电信集团在广州、南京、合肥、成都、上海同时启动的五大试点智慧营业厅之一。
自身需要转型，同行也纷纷在转
上海电信张杨路营业厅于 2008 年 6 月正式营业，是上海电信全业务经营的一级营业厅。由于地处繁华的陆家嘴金融区，它不仅服务社区居民，也服务周边商务楼的白领人士，因此，业务量一直很大，手机数码产品的销售情况也不错，为何如今它却要率先启动 " 变变变 "？
据业内人士分析，近年来，随着运营商官网、官微、电话客服、APP 等电子渠道的开辟，传统电信营业厅的客服功能日益被取代；同时，随着互联网技术的发展，应用人脸识别、大数据、扫码购、小程序等各种先进技术的新零售企业层出不穷，相比之下，电信营业厅传统的手机、数码产品销售手段仍十分陈旧，难以俘获年轻消费者的心。张杨路营业厅地处繁华地段，周边高档楼盘多，商务楼宇多，因此，率先转型为智慧营业厅的接受度高。
张杨路营业厅的转型，也是行业内部竞争倒逼的结果。此前的 12 月 18 日，上海移动长寿路旗舰营业厅换上 " 新妆 "，引起业内不小震动。全新改造后的长寿路旗舰营业厅以上海移动 " 双千兆 " 网络作为承载，融入智慧家居、智慧生活、电竞手游等多个体验区。同时，长寿路旗舰店还被打造成全国首家电竞体验厅，厅内的核心电竞赛事区由中国移动的千兆光宽带进行网络支撑，全球知名游戏提供商完美世界、全球知名电竞赛事 KPL 携手中国知名游戏设备提供商雷蛇、技嘉 AORUS、宁美国度共同打造，目标是成为上海电竞文化的地标。未来不仅将在此举行数十场正式或非正式比赛，还将引入国际电竞赛事直播。
而中国联通自混改以来，先后在广州、成都、徐州等地与阿里、京东、苏宁易购等电商企业利用自有营业厅资源，联手打造 " 智慧生活体验店 "。有了电商的加持，联通进一步盘活自家的实体店，同时，阿里、京东等有了更多线下实体，打通线上线下，落实新零售。
每个店员都有一个二维码，用户是营业厅的专属 " 粉丝 "
走进上海电信全新的智慧营业厅，只见它的空间格局被划分为入口咨询区、智慧家庭体验区、终端展销区、服务休闲区、业务受理区、缴费区、合作区、十全服务区、自助服务区 9 个功能区域。入口咨询区取消了人工咨询台，通过智能识客与智能引导系统为用户服务。在加载人脸识别系统之后，高星级用户一走进营业厅，服务人员就会第一时间收到用户的信息，从而主动为用户提供贴身的顾问式服务，还可通过手持 Pad 完成 " 流动式 " 业务办理，顾客无需再排队等候、上柜办理，大大节省时间。


营业厅入口处取号区的大屏幕与服务人员手中的 Pad 通过网络相连，服务人员看到有需要流动服务的对象，便会主动前来迎接。
" 小爱同学，启动扫地机器人。" 店员对着小米音箱一声令下，小米扫地机器人便开始认真打扫起营业厅的卫生。对于年轻人而言，智能家居帮助他们解放双手，减少了对繁琐事务的思考，对于行动不便的老年人而言，智能家居更是生活的必要保障。在这个智慧家庭展销区域，客户可以近距离接触智能烟感、门窗报警器、Find 智慧钢琴等智能家居产品；在终端体验区，只见这家营业厅从单一的手机销售开始向多元化的智能终端销售扩展，引入了华为、小米等品牌接近 40 种智能产品，手机、智能音箱、车载净化器等各类智能产品都能在营业厅一站购齐，用户扫一扫商品标签上的二维码后，即可以了解产品更详细的技术参数和使用说明，也可当即移动支付，并由营业厅提供配送到家服务。
从拨号上网到宽带，从铜缆到全光网，如今，随着人们生活水平的提高，面向企事业单位的智能组网开始走进拥有别墅或者大平层的家庭。以前，智能组网是一个比较抽象的概念，人们只知道它是一个可以让 WIFI 全家覆盖，处处信号满、时时网络快的神奇之物。智能组网究竟如何实现？许多客户对此一知半解。在张杨路营业厅，只见智能组网通过 AR 技术被展现出来，展示区的大屏幕中有附近小区的房型图，客户只需按照自家的房型点击屏幕，就可看到实情场景，点击相应房间位置的商品即可查看该商品信息，拿起手机扫描二维码就能实现一键订购。


智能组网体验区提供了周边主要楼盘的各种房型，供用户按图索骥，选择最佳组网方案。
而在休闲体验区，上海电信根据用户不同的年龄层，打造了不同的区域，既有 "VR 吃鸡 ""QQ 飞车 " 等热门电竞，也有 VR 电影，让用户身临其境地畅游在整个虚拟世界中。


自助支付账单的机器边上，摆放了电玩大屏，让顾客在排队时不再心焦。
此外，为了增强客户的黏度，营业厅还尝试 " 钉钉 + 手淘 " 的销售模式。每个店员都拥有一个专属二维码，用户通过淘宝扫描二维码，便成为营业厅的专属粉丝。
电信自有营业厅数量多，转型后将成为新零售领域不可小觑的力量
中国电信集团销售及渠道拓展事业部资深经理彭红说，今年年底完成五大智慧营业厅的试点以后，中国电信明年第一季度将把智慧营业厅快速推进省会及重要城市集团级标杆旗舰店的建设，年底前全国各地市公司建设至少一家省级标杆旗舰店，实现全国地市行政区域全覆盖，2020 年全国智慧营业厅总数将超千家。
她表示，升级后的智慧营业厅有三大转变，一是销售服务流程重构，通过客户画像大数据进行智能识客，将客户需求和营销策略进行精准匹配，在店内实现展销一体，缩短用户等候时长，提升店面运营效率；二是强化客户互动体验，有传统的移动、宽带、终端产品销售，转变为泛智能终端，多元化智慧家庭生活解决方案体验；三是统一了门店标准化形象布局，由传统卖场向体验型、科技型门店转变，吸引年轻客流。
中国电信智慧营业厅的转型之路起步虽不算早，但从步骤来看，却比另两家具体得多，这是为何？业内人士分析认为，这主要是因为中国电信拥有庞大的自有营业厅资源，数量远比另两家运营商来得多，且由于历史原因，地段都非常有优势。因此，转型的紧迫性就显得尤为迫切，而一旦中国电信的营业厅形成了转型模式，在如今优质实体门店资源日益稀缺的情况下，将成为新零售领域一支不可小觑的力量。
栏目主编：吴卫群 文字编辑：吴卫群 题图来源：视觉中国 图片编辑：笪曦